Descripción del Puesto: El analista en tiempo real de gestión de la mano de obra desempeña un papel vital al garantizar que alcanzamos nuestros objetivos ajustándonos a los acontecimientos en tiempo real relacionados con la dotación de personal y el cumplimiento de los horarios. Esta función está facultada para ayudar a abordar los problemas y realizar los cambios necesarios para garantizar el cumplimiento de los objetivos del programa.
Responsabilidades:
Gestionar y supervisar el rendimiento intradiario de las colas y el cumplimiento de los horarios.
Colaborar con Operaciones para garantizar que existe un plan de gestión del personal y que se está aplicando activamente.
Supervisar en tiempo real los estados de trabajo de los agentes de ACD y notificar a la dirección las excepciones.
Realizar cambios en tiempo real en los horarios de los agentes en la plataforma WFM.
Servir como punto de contacto entre Operaciones y Workforce Management para identificar:
Cambios inesperados en el volumen que requieran cambios en la planificación.
Cambios inesperados en el absentismo que puedan requerir un cambio en los horarios.
Supervisar y documentar el absentismo en la plataforma WFM.
Comprender los objetivos específicos del cliente y las métricas correspondientes necesarias para alcanzar las metas.
Comunicarse con los grupos de programación y RTA del cliente según sea necesario.
Otras tareas asignadas.
Requisitos:
2 años de experiencia trabajando en un Contact Center.
Sólida comprensión de las mejores prácticas de Contact Center.
Experiencia en el uso de Microsoft Office, principalmente Excel, Outlook y OneNote.